A logística reversa, também conhecida como logística inversa ou logística pós-venda, é um processo criado para facilitar o retorno de produtos ao e-commerce, que normalmente ocorre quando é solicitada a devolução ou a troca de um item comprado.
O consumidor possui direitos assegurados por lei quando efetua uma compra pela internet e, caso não sejam respeitados, a imagem da loja pode ser afetada. Até mesmo a forma como a empresa lida com as reclamações dos clientes dita a satisfação com o serviço prestado. É nesse momento que a logística reversa se torna imprescindível.
O Código de Defesa do Consumidor diz que o cliente pode se arrepender da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro do prazo de sete dias, que começa a ser contado a partir do recebimento do produto (incluindo finais de semana e feriados). Em caso de devolução sem haver a troca do produto, o ressarcimento do dinheiro deve ser feito de forma imediata.
É preciso ter em mente que o processo de logística reversa também é uma experiência para o cliente, que vai além do ato de retornar o produto para a loja, por isso, é preciso que as áreas responsáveis estejam bem alinhadas. Ele é iniciado desde o momento que o cliente solicita a troca ou o retorno para o vendedor, tem continuidade no preparo interno da empresa (como a checagem da disponibilidade do novo produto no estoque para, na sequência, o reenvio ser efetuado) e só se encerra com a finalização de todas essas etapas.
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É preciso ter em mente que o processo de logística reversa também é uma experiência para o cliente, que vai além do ato de retornar o produto para a loja, por isso, é preciso que as áreas responsáveis estejam bem alinhadas. Ele é iniciado desde o momento que o cliente solicita a troca ou o retorno para o vendedor, tem continuidade no preparo interno da empresa (como a checagem da disponibilidade do novo produto no estoque para, na sequência, o reenvio ser efetuado) e só se encerra com a finalização de todas essas etapas.
Além disso, também é preciso pensar em métodos para minimizar os impactos financeiros que a logística reversa pode gerar para a sua Loja Virtual.
Como reduzir o impacto da logística reversa no e-commerce
O processo de logística reversa é um tanto delicado e afeta diretamente a satisfação do consumidor. O tempo também é um grande influenciador, já que pode determinar a forma como o cliente vai avaliar a sua loja depois de todo o processo de compra e troca.
Para evitar a necessidade de devoluções, listamos alguns recursos que, ao serem aplicados na loja virtual, ajudam a diminuir a incidência do processo inverso de entrega e garantir um pós-venda de qualidade.
Para não ocorrer “surpresas” na hora que o cliente receber o produto, o ideal é apresentar no site o máximo de detalhes possíveis sobre cada item como cor, tamanho, funcionalidade, entre outras especificidades que sejam importantes para o conhecimento do consumidor, as fotos divulgadas em sua loja virtual, devem mostrar os produtos em diversos ângulos. Essa prática pode diminuir a número de compradores descontentes e gerar menos devoluções e críticas negativas sobre a sua empresa.
mantenha um canal de dúvidas e um excelente atendimento ao cliente para garantir uma experiência de compra mais agradável.
Monitore os indicadores
Faça um acompanhamento profundo sobre as suas vendas. Crie indicadores que apontem os produtos que são devolvidos com mais frequência, quais os períodos de maior incidência de trocas e avalie especificamente quais as principais causas no seu e-commerce.
Com essa análise você pode agir diretamente no foco do problema para otimizar a operação e a minimizar o número de devoluções.
Planejamento e administração da logística reversa
Trocas e devoluções costumam ser os principais motivos de reclamação. Por isso, investir na logística reversa torna-se um diferencial competitivo para a empresa.
Os custos com esse tipo de serviço devem ser levados em consideração na hora do planejamento financeiro, uma vez que a Loja Virtual é responsável por arcar com todos os custos do processo.
Estratégias para diminuir os custos e o trabalho na operação de devolução. Por exemplo, decidir a forma mais econômica de coleta do produto, nós da Lafe oferecemos esses serviços com rapidez e preços competitivos.
Organização da logística reversa nas operações do e-commerce
O ideal desejável é que a devolução não seja necessária e que a compra seja satisfatória, quando imprevistos acontecerem, a logística reversa precisa ser bem definida e acompanhada com eficiência e rapidez.
Disponibilize um sistema de troca descomplicado na sua loja virtual
Disponibilize de forma clara, objetiva e simples para seu cliente, quais são os procedimentos para troca, devolução e garanta que ele não seja pego desprevenido caso precise desse serviço.
Mantenha uma área específica com informações claras, que sejam fáceis para o cliente, sobre o processo de troca, prazos e condições para a devolução. Cumprir com as regras estabelecidas é importante para que o negócio mantenha a sua credibilidade
Adote um atendimento qualificado
O processo de logística reversa impacta diretamente na experiência de compra. Para evitar esse processo, é importante adotar um atendimento de qualidade, para dar todo o suporte necessário ao consumidor. Garantir sua satisfação exige rapidez nas ocorrências de solicitações de troca e devolução e informar sobre as etapas em andamento e o prazo máximo da conclusão do processo. O ideal ainda é implementar uma operação de logística reversa que se adapte a disponibilidade do cliente. Alternativas como a retirada do produto em um ponto físico e o agendamento de coleta ou entrega ajudam a diminuir as chances de insucesso.
Procure um parceiro logístico que se adapte a sua política de troca
Garantir que sua política de troca esteja clara para o operador logístico, evita que a loja virtual traga uma informação diferente do que acontece realmente durante o processo.
O importante é economizar nessa etapa, sem deixar de lado a experiência do comprador. Por isso, dicas como orientar o cliente a devolver a Nota Fiscal juntamente com o produto na embalagem original, faz toda a diferença. Outra opção é deixar com a Lafe Transportes e Logística a responsabilidade pelo empacotamento adequado para o retorno do item.
Para garantir o sucesso do processo de devolução, é importante certificar-se que a transportadora, que vai ter o contato direto com o consumidor, ofereça um serviço de qualidade e disponibilize o rastreamento para que tudo seja monitorado em tempo real.
Forneça nota fiscal na devolução
Importante emitir uma Nota Fiscal, assim que o pedido de devolução for registrado, muitas vezes, ela não é devolvida junto com o produto. Essa medida permite a recuperação do ICMS, é uma forma de aprovação, para que a mercadoria volte a fazer parte do estoque da empresa dentro da legalidade.
Especificar na Nota Fiscal os itens a serem devolvidos, é uma forma de controle para que não ocorra erros na devolução dos produtos.
Mantenha registrado o processo de troca.
Entender o motivo que levou o cliente a solicitar a troca, e como esse processo foi feito em sua empresa, é importante para criar uma estratégia de melhoria. Isso ajuda não só a aumentar a credibilidade com o consumidor, mas também a entender e mapear pontos que devem ser evitados e melhorados nas etapas de venda.
Coleta no local: é o tipo de coleta mais comum, mas pode custar mais. Consiste na solicitação para que o motorista vá ao endereço do cliente para retirar o produto;
Coleta no local com hora marcada: a diferença desse tipo de coleta é que aqui o cliente pode marcar um horário para atender o motorista;
Logística reversa simultânea entrega/troca: nós da Lafe, coletamos o produto que está sendo devolvido pelo cliente da Loja Virtual, e de imediato efetuamos a entrega e a troca do novo produto;
Pontos de entrega/devolução: esse tipo de coleta é muito interessante para a Loja Virtual, mas nem tanto para o cliente que para fazer a devolução, deve levar a mercadoria até o ponto de entrega/troca;
Para obter sucesso com este modelo é preciso existir vários pontos de atendimento, e isso vai depender da transportadora que você designar para a logística reversa. Cumprir os prazos e ter um bom parceiro logístico, faz toda a diferença;
Entenda o seu negócio: contrate uma empresa especializada para levantar e identificar a origem dos custos. O uso da Curva ABC traz dados importantes que ajudam nessa descoberta. Além disso, é importante se questionar sobre a quantidade de trocas e devoluções, quais os custos com frete e embalagem para uma nova entrega. Depois disso será mais fácil identificar como essas ações afetam o faturamento;
A Curva ABC é uma das mais usadas na logística e precisa ser bem entendida. A Curva ABC, também chamada de Classificação ABC ou Teorema de Pareto (em homenagem ao seu criador), nasceu quando Pareto percebeu que 80% da riqueza estava nas mãos de apenas 20% da população. Isto ficou conhecido como regra 80/20 e é muito utilizada em processos administrativos e na logística
Na logística, a Curva ABC é muito usada para controlar o estoque. Alguns produtos são mais importantes que outros e precisam ser tratados como tal. Pode separar os itens no estoque segundo algum critério: giro do produto, proporção sobre o faturamento, margem de lucro, custo do estoque, ou outro parâmetro escolhido.
Os itens da Classe A são aqueles de maior importância (valor, quantidade, custo) e devem representar aproximadamente 20% dos itens ou 80% do custo (ou lucro, quantidade, etc).
Estratégias de melhoria: após mapear os processos e os custos, é hora de pensar diferente. Cada troca pode ensinar algo novo ao comerciante e a dica é observar, a partir de comportamentos que se repetem, como é possível recriar esse processo. Oferecer uma opção de envio reverso que seja mais cômoda para o cliente, mas que, em troca, ele pague, é uma alternativa que ajuda a diminuir o custo com esse serviço. Se ele desejar que a encomenda seja retirada em seu endereço, por exemplo, é possível exigir que ele arque com parte do custo e permita ao lojista reduzir seu prejuízo. Outra alternativa é negociar diretamente com a Lafe uma tabela de frete reduzida para esse serviço;
Sistema WMS: não é incomum que negócios sofram com falhas no estoque, sejam de origens humanas ou de processos mal administrados. Uma alternativa é usar um sistema de gerenciamento de armazém que garanta o controle sobre o estoque para evitar problemas, levando eficiência para o setor. Esse software também mostra ao empresário, a partir do controle de entrada, saída e retorno de mercadorias, se algum produto tem sido devolvido com maior frequência.
Apesar do nome aparentemente complicado em inglês – Warehouse Management System –, o WMS é uma ferramenta bastante simples de entender. Tudo fica ainda mais fácil quando nos apoiamos em sua tradução para o português: Sistema de Gerenciamento de Armazém. Portanto, o WMS nada mais é do que o software projetado para administrar as atividades, produtos e equipes de centros de distribuição e armazéns.
Descrição dos produtos: muitas vezes os clientes solicitam a devolução do produto por não terem suas expectativas atendidas. Isso é comum quando ele não sabe ao certo se o produto que está comprando corresponde ao que deseja. Uma maneira de evitar isso é tornando as descrições dos produtos mais ricas. Cor, tamanho, material, fotos: quanto mais precisas as informações, menores as chances de frustração.
Tenha parceiros de confiança: muitas vezes a troca/devolução de um produto é feita por uma transportadora, que não conhece as condições da sua mercadoria, e o resultado é o retorno de embalagens e produtos danificados. Ter uma transportadora parceira para fazer essa coleta, é alternativa para garantir que o produto seja transportado com o devido cuidado;
O processo de logística reversa eleva consideravelmente os custos de uma loja virtual. E mesmo seguindo as dicas para evitar que o serviço precise ser oferecido, essa solicitação acaba fazendo parte da rotina dos e-commerces. Prever custos, entender suas origens e buscar soluções é fundamental para manter o planejamento financeiro no azul, mas também para fidelizar o cliente.
